INSIDEN MANAGEMENT

PENDAHULUAN

Manajemen insiden adalah proses untuk menangani semua insiden. ini mungkin insiden dimana layanan sedang terganggu atau insiden dimana layanan belum terganggu.

Nilai manajemen insiden untuk bisnis adalah bahwa sumber daya yang dialokasikan untuk meminimalkan dan mengurangi dampak dari insiden dan tidak tersedianya layanan sejalan dengan prioritas bisnis.

MAKSUD DAN TUJUAN

Tujuan utama dari proses manajemen insiden adalah untuk mengembalikan operasi layanan normal secepat mungkin dan meminimalkan dampak negatif terhadp operasi bisnis

KONSEP DASAR

KEJADIAN

Sebuah insiden adalah gangguan yang tidak direncenakan untuk layanan TI atau penurunan kualitas layanan TI. Kegagalan item konfigurasi yang belum terkena dampak layanan juga merupakan insiden .

• Skala Waktu : untuk menangani insiden dan memivu untuk eskalasi harus disepakati dan dikomunetasikan dalam SLA

• Model Insiden  : Penerapan model insidenadalah metode standardisasi dan mengotomatisasi, jika mungkin pendekatan kelompok insiden serupa.

• Insiden Mayor : Organisasi yang berbeda akan memilki definisi yang berdeba untuk apa yang merupakan insiden besar. Untuk beberapa organisasi, pemicu untuk 'memanggil' insiden besar adalah ketika sejumlah pengguna telah berdampak.

Organisasi, pemicu untuk 'memanggil' insiden besar adalah ketika sejumlah pengguna telah berdampak. Organisasi yang lebih besar mungkin telah mendedikasikan tim manajemen insiden besar tersedia 24/7 yang mengendalikan insiden yang telah ditunjuk besar. Salah satu peran penting bahwa manajer insiden besar melakukan adalah untuk melindungi orang-orang (yang sering IT manajemen operasi, manajemen teknis dan staf manajemen aplikasi) yang mencoba untuk memulihkan layanan dari tuntutan komunikasi yang dibuat pada mereka. Sebuah proses manajemen insiden besar mirip dengan manajemen insiden proses, tetapi berkembang dengan urgensi yang lebih besar dan degan profil yang lebih tinggi dalam organisasi

KEGIATAN UTAMA
alur proses manajemen insiden berisi langkah-langkah berikut :

• Masukan proses : Insiden dapat dideteksi dan dilaporkan dalam berbagai cara. pengguna akan memanggil meja layanan untuk melaporkan insiden.
• Identifikasi Insiden : Berkeja untuk memahami dan mengatasi insiden tidak dapat dimulai sebelum insiden telah diidentifikasi.
• Insiden kategorisasi : Kode kategorisasi yang cocok akan dialokasikan . Misalnya, ini mungkin hardware atau software dengan sub-kode untuk tingkat yang lebih rendah kategorisasi.
• Insiden prioritas : Prioritas insiden didasarkan pada dampak dan urgensi. Dampak adalah 'sakit' untuk bisnis.
• diagnosis awal : Jika insiden itu telah dibangkitkan oleh panggilan ke meja layanan, maka itu akan menjadi meja layanan yang melakukan diagnosis awal
• Insiden eskalasi : Eskalasi mungkin fungsional atau hirarkis. Eskalasi Fungsional terjadi ketika meja layanan tidak mampu menyelesaikan insiden atau dimana insiden itu belum terselesaikan dalam waktu resolusi sasaran. Eskalasi hirarkis meningkatkan profil dari insiden tertentu dalam organisasi TI dan juga dalam bidang bisnis.
• Investigasi dan diagnosis : pada fase ini siklus hidup insiden, pekerjaan dilakukan oleh daerah meja layanan atau dukungan untuk memahami apa yang  harus dilakukan untuk memulihkan layanan.
• Resolusi dan pemulihan : Penyelidikan dan diagnosis fase akan tiba diresolusi. Hal ini perlu diterapkan dan kemudian pengujian perlu dilakukan untuk memastikan bahwa insiden  tersebut telah diselesaikan dan layanan dipulihkan.
• Insiden penutupan : Hanya meja layanan harus menutup insiden . Perlu kesepakatan bahwa insiden itu telah diselesaikan.

HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA
Manajemen insiden terkait erat dengan manajemen masalah dengan satu atau lebih insiden yang disebabkan oleh masalah. Ada juga link yang kuat dengan anajemen perubahan  untuk menyelesaikan insiden atau sejumlah insiden tetapi perubahan yang tidak melakukan apa yang mereka maksud dapat menyebabkan insiden.

METRK
Metrik insiden berguna untuk :
1. Persentase insiden diselesaikan dalam SLA;
2. Baya rata-rata insiden;
3. Biaya rata-rata insiden besar;
4. Persentase insiden yang utama.

Selain itu, dari sudut pandang staf yang penting untuk mengetahui volume dari kedua insiden dan insiden besar

PERAN
Manajer insiden bertanggung jawab atas efektivitas dan efisiensi proses manajemen insiden. dukungan lini pertama dilakukan oleh meja layanan dengan dukungan kedua dan ketiga-line yang disediakan oleh tim teknis baik internal organisasi atau melalui ihak ketiga.