PENGERTIAN
ITSM (Information Technology
Service Management, Manajemen Layanan Teknologi Informasi) adalah suatu metode
pengelolaan sistem teknologi informasi (TI) yang secara filosofis terpusat pada
perspektif konsumen layanan TI terhadap bisnis perusahaan. ITSM merupakan
kebalikan dari pendekatan manajemen TI dan interaksi bisnis yang terpusat pada
teknologi. Istilah ITSM tidak berasal dari suatu organisasi, pengarang, atau
pemasok tertentu dan awal penggunaan frasa inipun tidak jelas kapan dimulainya.
ITSM berfokus pada proses dan
karenanya terkait dan memiliki minat yang sama dengan kerangka kerja dan
metodologi gerakan perbaikan proses (seperti TQM, Six Sigma, Business Process
Management, dan CMMI). Disiplin ini tidak memedulikan detail penggunaan produk
suatu pemasok tertentu atau detail teknis suatu sistem yang dikelola, melainkan
berfokus pada upaya penyediaan kerangka kerja untuk menstrukturkan aktivitas
yang terkait dengan TI dan interaksi antara personel teknis TI dengan pengguna
teknologi informasi.
ITSM umumnya menangani masalah
operasional manajemen teknologi informasi (kadang disebut operations
architecture, arsitektur operasi) dan bukan pada pengembangan teknologinya
sendiri. Contohnya, proses pembuatan perangkat lunak komputer untuk dijual
bukanlah fokus dari disiplin ini, melainkan sistem komputer yang digunakan oleh
bagian pemasaran dan pengembangan bisnis di perusahaan perangkat lunak-lah yang
merupakan fokus perhatiannya. Banyak pula perusahaan non-teknologi, seperti
pada industri keuangan, ritel, dan pariwisata, yang memiliki sistem TI yang
berperan penting, walaupun tidak terpapar langsung kepada konsumennya.
Sesuai dengan fungsi ini, ITSM
sering dianggap sebagai analogi disiplin ERP pada TI, walaupun sejarahnya yang
berakar pada operasi TI dapat membatasi penerapannya pada aktivitas utama TI
lainnya seperti manajemen portfolio TI dan rekayasa perangkat lunak.
Kerangka Kerja Sistem Informasi
Kerangka kerja ini akan
memberikan gambaran area-area utama pengetahuan sistem informasi bisnis yang
dibutuhkan oleh praktisi bisnis. Sebagai seorang manajer atau seorang praktisi
bisnis, tidak harus menyerap semua pengetahuan ini.
1. Konsep-konsep dasar
Konsep dasar keprilakuan, teknis, bisnis, dan
manajerial termasuk mengenai berbagai komponen dan pernanan sistem informasi.
Contohnya meliputi konsep sistem informasi dasar berasal dari teori sistem umum
2. Teknologi Informasi
Konsep-konsep utama, pengembangan
dan berbagai isu manajemen teknologi informasi, meliputi hardware, software,
jaringan, manajemen sumber daya (data) dan teknologi berbasis internet.
3. Aplikasi Bisnis
Penggunaan utama dari sistem informasi untuk operasi,
manajemen dan keunggulan kompetitif. Aplikasi teknologi informasi dlam bidang
fungsional bisnis seperti pemasaran, produksi, dan akuntansi serta aplikasi
perusahaan lintas fungsi seperti manajemen hubungan dengan pelanggan dan
perencanaan sumber daya perusahaan (Enterprise resource planning-ERP). Aplikasi
e-commerce yang kebanyakan digunakan perusahaan untuk membeli dan menjual
berbagai produk di internet.
4. Proses Pengembangan
Bagaimana para praktisi bisnis
dan pakar informasi merencankan, mengembangkan, dan mengimplementasikan sistem
informasi untuk memenuhi peluang bisnis. Metodologi pengembangan siklus hidup
pengembangan sistem dan pendekatan prototype untuk pengembangan aplikasi
bisnis, juga memahami berbagai isu bisnis yang terdapat dalam pengembangan SI.
5. Tantangan Manajemen
Tantangan untuk secara efektif
dan etis mengelola teknologi informasi pada tingkat pemakai akhir, perusahaan
dan global dalam bisnis. Tantangan keamanan dan berbagai isu manajemen keamanan
dalam penggunaan teknologi informasi.